Nhóm phóng viên của tạp chí Entrepreneurđã cùng với Viện Nghiên cứu giá trị ở California thực hiện một cuộc khảo sát trên 1.220 người tiêu dùng Mỹ để tìm hiểu tại sao một số thương hiệu lại nổi tiếng đến thế.










“Chúng tôi nhận thấy các công ty thường chú trọng xây dựng mối liên hệ cảm xúc với khách hàng – nhà tư vấn xây dựng thương hiệu Jim Stengel, cựu giám đốc kinh doanh toàn cầu của tập đoàn Procter & Gamble cho biết – Khi bạn làm được điều này, bạn sẽ tạo dựng được sự gắn kết, tạo đà tăng trưởng ổn định và kết quả kinh doanh khả quan”. 

Các công ty được người tiêu dùng đánh giá cao cũng có thị phần lớn hơn, tốc độ tăng trưởng cao hơn so với những đối thủ chỉ chú trọng đẩy mạnh sản xuất. Dưới đây là những chiến thuật mà những thương hiệu hàng đầu thế giới dùng để chiếm trọn trái tim người tiêu dùng.

1. Amazon chú trọng cá nhân hóa

Nhà bán lẻ trực tuyến khổng lồ Amazon đứng đầu trong danh sách các thương hiệu được tin dùng nhất vì họ không chỉ có chỉ số tín nhiệm thương hiệu cao mà còn nhờ sự chú trọng gây dựng lòng tin ở từng khách hàng.

Brad VanAuken, chiến lược gia thương hiệu của công ty tư vấn The Blake Project cho rằng có 3 yếu tố tạo nên một thương hiệu Amazon: dễ dàng, thuận tiện và chu đáo.

“Với hàng triệu sản phẩm có thể đặt mua 24/7, công nghệ truy cập và tìm kiếm tối ưu, cho phép phản hồi từ khách hàng và đa dạng nguồn thông tin sản phẩm, Amazon.com đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất” – VanAuken nhận xét.

Theo VanAuken, Amazon còn có nhiều điểm “đáng yêu” khác như mức giá thấp, chế độ giao hàng miễn phí cho những đơn hàng đạt mức tối thiểu, được phép đặt hàng chỉ với một cú kích chuột, dùng chuyển phát nhanh. Ngoài ra, khách hàng có thể tìm thấy trên Amazon bất kỳ loại sản phẩm nào đang có trên thị trường bởi Amazon rất biết bắt tay với những kênh bán hàng lớn khác như Partner Count.

Với mục tiêu cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, giúp họ có những quyết định sáng suốt nhất, Amazon luôn đưa ra những gợi ý sản phẩm, liệt kê các phản hồi của người dùng và mức xếp hạng sản phẩm. Bản thân khách hàng cũng có thể vun đắp quan hệ với Amazon thông qua việc cung cấp thông tin cá nhân, đánh giá và cho điểm sản phẩm, đăng ký danh sách sản phẩm yêu thích, sản phẩm mơ ước…

2. Coca-Cola bán niềm vui

Nhà sản xuất nước giải khát Coca-Cola luôn hứa hẹn sẽ làm khách hàng sảng khoái, tươi vui. Những cái tên đầy ý nghĩa như Ice-cold Sunshine (Ánh nắng mát lạnh), The Pause That Refreshes (Điểm dừng hứng khởi). Life Tastes Good (Cuộc sống ngọt ngào) là minh chứng cho điều này.

“Mọi thứ họ làm đều xoay quanh câu hỏi: làm thế nào chúng ta tạo dựng, nuôi dưỡng và gia tăng niềm vui?” – Stengel cho biết. Coca-Cola luôn nỗ lực để làm bằng được điều này trên mọi kênh giao tiếp với khách hàng, từ Facebook cho đến chiếc máy bán hàng tự động, cho phép khách hàng tạo ra đồ uống của tiêng mình bằng việc kết hợp nhiều hương vị với nhau. “Họ lấy ý tưởng từ sự ngẫu hứng, biến hóa và triển khai ý tưởng đó”.

Bên cạnh đó Stengel còn cho rằng Coca-Cola rất coi trọng sự trường tồn và tính di sản. “Họ luôn giữ sự tôn trọng cần có đối với quá khứ và với những bậc tiền bối. Họ không bao giờ quên mình bắt đầu từ đâu và nhờ ai” – Jim Stengel nhận xét. Đó cũng là lý do vì sao mà tất cả các khách hàng được hỏi đều không ngần ngại dành lời khen cho thương hiệu lâu đời này.

3. FedEx luôn giữ lời hứa

Với những đam mê không ngừng trong công việc, FedEx đã tạo được một bản sắc doanh nghiệp độc đáo. Chính vì thế, công ty này nhận được số điểm cao nhất cho năng lực, hiệu quả hoạt động và trên hết là khả năng biến những điều đã cam kết thành hiện thực.




Ngoài việc giao hàng đúng hạn, thương hiệu này còn gây dựng được niềm tin với khách hàng thông qua những chiến dịch như “Chúng tôi hiểu”. “Họ coi công việc của mình không đơn thuần chỉ là vận chuyển đồ và bưu kiện mà là vận chuyển báu vật, sự sống và tương lai của mọi người. Nhờ đó, họ đã nâng tầm thương hiệu của mình trong con mắt người tiêu dùng”.

Để mang thông điệp này đi xa hơn, FedEx lôi kéo người tiêu dùng tham gia chương trình trao thưởng cá nhân của mình và tương tác với họ qua các kênh truyền thông xã hội.

“Sự tin tưởng là điều thiết yếu với doanh nghiệp nhưng nó chưa đủ để làm khách hàng yêu bạn. Vì thế, khi đã giành được sự tin tưởng, hãy “cá nhân hóa” khách hàng trong suy nghĩ của bạn, đừng coi họ như những con số vô tri, vô giác” – Blanchard chia sẻ.

4. Apple: lúc nào cũng “sành điệu”

Liệu có ai làm công chúng nín thở chờ đợi mỗi khi có sản phẩm mới ra đời như Apple? Vấn đề mấu chốt là dù sản phẩm của Apple có là gì thì người dùng luôn tin rằng nó sẽ cực kỳ thông minh và phong cách.




Ngoài việc dồn sức sáng tạo sản phẩm, Apple cũng không quên nuôi dưỡng quan hệ với khách hàng thông qua việc mở một loạt các cửa hàng bán lẻ với những nhân viên kinh doanh cực kỳ tâm lý và không vụ lợi (Apple không đánh giá năng lực của nhân viên kinh doanh qua doanh số bán).

Stengel gọi các cửa hàng bán lẻ của Apple là “những cửa hàng bán lẻ tốt nhất từ trước đến nay. Nó là nơi truyền cảm hứng cho khách hàng, nuôi dưỡng niềm tin của họ với Apple và với chính bản thân họ”.










Apple sử dụng các cửa hàng bán lẻ để khách hàng tận mắt thấy được triết lý kinh doanh của mình vì thế các cửa hàng này bao giờ cũng có không gian mở với vô số các cửa sổ và đội ngũ nhân viên (được Apple gọi là cộng sự) được đào tạo bài bản. 

Một điểm đáng tiếc nho nhỏ, đó là Apple bị chấm điểm dưới trung bình cho sự gắn kết của khách hàng với bản thân công ty và sự trân trọng của công ty với khách hàng (không có thưởng cho khách hàng lâu năm hay khách hàng đóng góp nhiều cho hoạt động kinh doanh của công ty). Có lẽ những cảm nhận này xuất phát từ việc là do Apple quá tập trung vào chuyên môn.

5. Starbucks nuôi dưỡng các mối quan hệ

Sau một thời gian bị khủng hoảng cách đây vài năm, nhà bán lẻ cà phê dẫn đầu thế giới này đã vực dậy công việc kinh doanh và thương hiệu của mình khi quay lại với cam kết ban đầu là làm mọi người xích lại gần nhau hơn.




Từ Wi-fi miễn phí tới những bản nhạc mua bản quyền, những chiếc bàn lớn dùng cho khách hàng nhóm, thiết kế cửa hiệu ấm cúng, tất cả ở Starbucks đều hướng đến tạo không khí gần gũi, thân mật.

“Vào bất kì một cửa hàng Starbucks nào, bạn cũng sẽ thấy khách hàng ngồi tâm sự hay đàm đạo việc kinh doanh. Mọi thứ ở đó lúc nào cũng toát lên sự gắn kết, chia sẻ, truyền cảm hứng và sáng tạo.”

Cách tân là động lực thành công của Starbucks. “Họ làm thương hiệu của họ thật độc đáo, không một ai có thể bắt chước” – Stengel nhận xét.

Theo Stengel, Stabucks hiểu rất rõ các nguyên tắc kinh doanh và chiến lược của đối thủ và biến những cái đó thành lợi thế của mình. “Nếu bạn mới thâm nhập vào thị trường, bạn có thể không lập tức xây dựng một hướng đi mới được, nhưng bạn hoàn toàn có thể điều chỉnh hướng đi của thị trường theo ý mình. Đó là cách bạn tìm đến với chiến thắng” – Stengel khẳng định. “Còn nếu bạn tham gia một ngành theo kiểu a dua “tôi cũng thế”, thì hãy xem xét lại”.